Universeel zal moeten opschalen

Het onderzoeksbureau ICDP stelt in een recente analyse dat het onafhankelijke kanaal zich te afwachtend opstelt als het gaat om de veranderende aftermarket. Het grootste risico voor met name de universele werkplaats: kennisachterstand.

Geleidelijke veranderingen verstoren bestaande evenwichten niet, zeker niet op korte termijn. Evolutie in plaats van revolutie. Tot op heden zitten universele autobedrijven structureel in zo’n modus. Ze passen zich geleidelijk aan nieuwe technologie, nieuwe consumenten en nieuwe concurrenten aan. Wat vandaag complex is, hebben ze over twee jaar onder de knie en dus maken ze zich niet zo druk om trends. Zo blijft het evenwicht tussen het merkkanaal en de onafhankelijke marktspelers in evenwicht. 

Vuistslag

Volgens de analisten van ICDP zou er in die balans de komende twee jaar wel eens een flinke verandering op kunnen treden. Nog steeds is er geen sprake van revolutie, meer van een tijdelijke versnelling van de evolutie. Wel zal het onafhankelijke kanaal een paar grote stappen moeten zetten om de aansluiting te behouden bij de veranderende aftermarket. Volgens ICDP zijn er vier trends die nu eens niet in elkaars verlengde liggen, maar min of meer tegelijkertijd hun invloed op de autobranche hebben: de voortschrijdende technologie, de hoeveelheden voertuig- en klantendata, digitalisering in het algemeen en de competitieve druk op het veranderende speelveld. Gezamenlijk zullen ze een fikse dreun uitdelen aan de verdienmodellen in het onafhankelijke kanaal en de aftersalesstructuur blijvend veranderen. Het universele autobedrijf en zijn leveranciers zullen moeten schakelen, iets wat nu nog onvoldoende gebeurt.

De concurrent is iedereen die beter dan jij in staat is om de mobiliteitseuro’s
uit de portemonnee van de consument te halen.

 

Vier trends

Als we het hebben over de voortschrijdende technologie hebben we het onder meer over complexere elektronische systemen, elektrificatie, ADAS en over the air concepten. Ze vragen allemaal om nieuwe competenties van werkplaatsmedewerkers, vaardigheden die noodzakelijk zijn om straks überhaupt nog aan bepaalde merken te mogen sleutelen. Los van generieke opleiders als Innovam is er een scala aan mogelijkheden om de noodzakelijke kennis op te doen. Niet voor niets zie je in heel Europa dat de grotere onderdelendistributeurs of samenwerkingsverbanden van grossiers inzetten op training en opleiding. Dat gebeurt o.a. binnen Koskamp Opleidingen! 

Dan is er de stroom voertuig- en klantendata. Die komt niet alleen uit de auto, uit de connected car, want daarnaast zit ieder autobedrijf op een berg aan informatie die door klanten en de eigen systemen wordt gegenereerd. WESP maakt hier dankbaar analyses van. Ook het nieuwe softwaresysteem WSMS van Bosch voor Bosch Car Service- en AutoCrew-werkplaatsen is meer dan een volgend DMS- en CRM-systeem. Data kunnen, mits goed geanalyseerd, tot nieuwe inzichten en dus verdienmogelijkheden leiden.

Uitdagingen

Ook digitalisering is een ontwikkeling die al heel lang gaande is en het terrein bestrijkt van de klantreis van de potentiële (werkplaats)klant, tot het maken van een online afspraak. Van de onderdeleninkoop, via het integreren van diagnose- en testgegevens naar de werkplaatsopdracht tot aan de facturatie en het meten van de klanttevredenheid. Het blijven volgen van de klant en zijn of haar auto is hier meestal de grootste uitdaging. Het gaat allemaal om het gebruikmaken van de mogelijkheden en deze kunnen integreren in één ecosysteem, dat je wellicht ook nog kan delen met anderen. 

En vlak de concurrentie in brede zin niet uit. Volgens ICDP kijken universele autobedrijven teveel naar het merkkanaal en de fitters als hun concurrenten. Die traditionele blik is achterhaald. De nieuwe concurrentie is niet meer zo duidelijk te onderscheiden. De concurrent is iedereen die beter dan jij in staat is om een de mobiliteitseuro’s uit de portemonnee van de consument te halen. Tot voorheen was je als autobedrijf een schakel in de keten. Nu ben je onderdeel van een ecosysteem waarbinnen de klant als een regisseur, als de bezoeker van een warenhuis, van links naar rechts aan het shoppen is. In zo’n ecosysteem kunnen merkdealers en universele autobedrijven maar beter leren om samen te werken.

(Bron: Jos Veldhuisen | Aftersalesmagazine)