Bedrijfsvoering opleiding jaar 3

Inleiding jaar 3: Commercieel handelen

De klant is koning hoor je vaak zeggen. Een succesvol bedrijf kan alleen bestaan met tevreden klanten. Het derde jaar staat voornamelijk in het teken van de relatie tussen aftersales-medewerkers/managers en de klant. We nemen de klantgesprekken aan de balie onder de loep, van het eerste tot het laatste contact. Hoe je de wensen van de klant kan uitvragen en hoe je de klantwensen zo goed mogelijk kan invullen. En aansluitend gaan we onderzoeken hoe je van een klant een ambassadeur kunt maken, zowel online of offline.


Dag 9: Persoonlijk leiderschap

Persoonlijk leiderschap is de vaardigheid jezelf te leiden en een vereiste om anderen effectief te kunnen leiden. In deze module leer je veel over je eigen gedrag en welke voorkeuren je daarin hebt. Wat doe je, welke keuzes maak je en waarom? Maar ook; wat zijn eigenlijk jouw kwaliteiten en hoe zet je die het beste in? En wat zijn je valkuilen en uitdagingen en hoe ga je daarmee om?

Doelstelling: Als commerciële aftersales-manager leer hoe je als persoon in elkaar steekt en zo effectief mogelijk met je eigen voorkeuren en kwaliteiten om kan gaan.

Inhoud van de training: 

  • Jouw voorkeursgedrag;
  • De diepte in met DiSC;
  • Kernkwadranten;
  • Kwaliteiten benutten en valkuilen vermijden.

Dag 10: De klant als ambassadeur

Vertelt jouw klant op een verjaardag over jouw bedrijf een positief verhaal? Wat geweldig! Twijfel je daaraan, hoe kunnen we dit dan meten en verbeteren? Maak van jouw klant een ambassadeur, zowel online als offline. Een ambassadeur draagt jouw waarden uit en ‘verkoopt’ jouw bedrijf voor jou.

Doelstelling: Tijdens deze dag leert de aftersales manager om de klanttevredenheid te meten en te vergroten en aansluitend om de klant tot ambassadeur te maken, zowel online als offline.

Inhoud van de training: 

  • Het klanttevredenheidsonderzoek;
  • Hoe maak je van een klant een vaste klant?
  • Hoe maak je van een vaste klant een ambassadeur?
  • Ambassadeurs creëren (7 stappenplan);
  • Hoe ziet jouw digitale netwerk eruit?
  • Diverse social media effectief inzetten;
  • De zin en onzin van bloggen/vloggen.

Dag 11: Planmatige klantbenadering

Onderhoud aan een auto is goed te plannen. Maar klanten laten het nog wel eens op het laatste moment aankomen. En bellen ze last minute, bijvoorbeeld om voor morgen een APK in te plannen. Het verstoort je werkplaatsplanning en beperkt je mogelijkheden om je omzet te verhogen door cross-selling. Dag 11 staat daarom in het teken van het bijhouden van je klantenbestand en het actief en persoonlijk benaderen van klanten.

Doelstelling: Na deze training is de commerciële aftersales-manager in staat om optimaal gebruik te maken van de informatie uit het Garage Management Systeem en bestaande klanten actiematig te benaderen wat resulteert in concrete afspraken.

Inhoud van de training: 

  • Salesdoelen bepalen;
  • Onderhoudsgroep selecteren; APK, onderhoud, etc.
  • Plannen van acties (mailing/bellen);
  • Mailing opstellen;
  • Tijd en mensen inplannen;
  • Belscript opstellen;
  • Oefenen belscript;
  • Registratie in het GMS en evaluatie na afloop van de actie.

Dag 12: Efficiente werkplaatsspanning

Eén van de aftersalesprocessen is de werkplaatsplanning. De werkplaatsplanning heeft een grote invloed op de klantentevredenheid, de geleverde kwaliteit en de omzet van de werkplaats. Het is daarom van groot belang om de werkplaatsplanning te optimaliseren. Om dit te kunnen doen, is het hebben van inzicht in iedere stap van de planning van groot belang. En met een goede planning is het mogelijk om een klant op ieder moment voor te lichten over de voortgang van de reparatie.

Doelstelling: Na deze training ben je in staat om het proces ‘plannen’ in onderdelen te kunnen herkennen en ben je in staat om op detailniveau je planning te optimaliseren.

Inhoud van de training: 

  • Controle over de werkplaatsplanning;
  • Het planningsproces in beeld;
  • Het planningsproces optimaliseren;
  • De winst van proactief klantencontact.